Mentaal Weerbaarheids
Centrum Nederland
De-escalatie & Weerbaarheid

Hoe hanteer je agressie?

Agressie en geweld zijn de laatste jaren steeds vaker in het nieuws en onderwerp van publieke discussie. Desondanks lijkt agressie en geweld in al haar verschijningsvormen alleen maar vaker voor te komen en worden steeds meer mensen, vooral in hun werksituatie, hiermee geconfronteerd. De roep dat de toenemende agressie in de maatschappij, en zeker de uitwassen daarvan, een halt moet worden toegeroepen klinkt steeds luider en wordt nu zelfs ondersteund met TV spots van de overheid en van stichting Sire. Echter, dit alleen is niet de oplossing. Hoe een potentieel ontvlambare situatie te herkennen, hoe om te gaan met die lastige of zelfs verbaal agressieve klant of burger, hoe te voorkomen dat een dergelijke situatie escaleert en mogelijk leidt tot gebruik van geweld, dat zijn vaardigheden die in de werksituatie van toegevoegde waarde zijn. Of je werkt achter de service balie van een winkelbedrijf, bij een woningbouwvereniging, de sociale dienst, bij een bank of bij het gemeentelijk parkeertoezicht, iedereen zal het nut ervaren van deze leuke en praktijk gerichte training met voorbeelden en casuïstiek die voor iedereen herkenbaar zijn of rechtstreeks zijn ontleend aan de eigen dagelijkse praktijk.

Doel

  • Leren de-escalerend optreden. De deelnemer leert hoe hij ervoor kan zorgen dat de agressie in een gesprek of in een confrontatie verminderd.
  • Weerbaarheid trainen. De deelnemer leert hoe hij zich in situaties waarin agressie en/of geweld dreigen of aan bod komen, mentaal en fysiek weerbaar op kan stellen.

Doelgroep

Medewerkers die fysiek contact hebben met klanten/cliënten. De training kent ook een variant toegespitst op medewerkers met telefonisch klantencontact.

Inhoud

Als een medewerker in een situatie belandt waarin een klant/cliënt agressief dreigt te worden, zal de medewerker de-escalerend moeten optreden. Voor het relatiebehoud, maar vooral voor de eigen veiligheid zal hij/zij ervoor moeten zorgen dat de agressie vermindert.

Tijdens de training wordt deelnemers de verschillende fases van agressief gedrag uitgelegd en wordt ze in 4 stappen geleerd hoe ze de-escalerend op kunnen treden. De stappen bieden structuur aan het eigen gedrag en geven inzicht in het gedrag van de ander.

Stap 1: Kalmeren

Probeer de cliënt te kalmeren: Negeer de strijd, maak contact en luister. Neem de cliënt (en zijn emoties) serieus. Vraag naar die emoties én naar de feiten. Geen informatie en toon begrip.

Stap 2: Grenzen stellen

Vraag de cliënt om ook naar jou te luisteren en vraag hem te stoppen met zijn agressieve gedrag.

Stap 3: Consequenties aangeven

Geef aan welk gedrag er wel en niet geaccepteerd wordt, geef een keuze en een duidelijke consequentie.

Stap 4: Gesprek beëindigen

Als stappen 1-3 niet het gewenste resultaat hebben opgeleverd, wordt in deze stap het gesprek beëindigd.

Op het moment dat een cliënt zich verbaal en/of fysiek agressief toont (of zelfs overgaat tot het gebruik van geweld) is het zaak dat de medewerker voldoende weerbaar is om de situatie tot een veilig einde te brengen.

Tijdens de training wordt aandacht besteed aan fysieke weerbaarheid. Met welke - makkelijk te onthouden trucs!- kan de medewerker een stukje fysieke veiligheid inbouwen. Tijdens de training wordt dit met een docent fysieke weerbaarheid getraind.

Het onderdeel mentale weerbaarheid is minstens zo belangrijk. De uitspraak “Woorden doen geen pijn” is niet reëel. Woorden (bedreigingen) hebben een betekenis en komen binnen.

Voor een goede mentale weerbaarheid is het belangrijk dat medewerkers zichzelf kennen: hun sterke punten en valkuilen. Ze moeten zich bewust zijn van hoe zij zich in dergelijke situaties opstellen en hoe ze reageren op bepaalde gedragingen van de ander.

Optioneel: Opvolging

Een situatie waarin agressie of geweld voorkomt is ingrijpend. Soms zo ingrijpend of verrassend dat een medewerker het niet zelfstandig een plek kan geven. Op dat moment moet een medewerker geholpen worden om ervaringen in het juiste perspectief te zetten en knelpunten te signaleren. 112Academy biedt voor deze medewerkers een nazorgprogramma waarin wij samenwerken met diverse specialisten.

Het nazorgprogramma kan op behoefte worden samengesteld.

Aantal deelnemers

Minimaal 8, maximaal 12

Duur

1 dag

Locatie

In-Company bij u of bij ons op locatie

Wij bieden deze opleiding op In-Company basis aan. Deze In-Company cursussen zijn gereserveerd voor de eigen medewerkers van een specifieke opdrachtgever. Het programma wordt in nauw overleg met de opdrachtgever vastgesteld. Een aangepast aantal deelnemers en een prijsstelling op maat zijn bij In-Company trainingen mogelijk. In- Company cursussen vinden -naar keuze- op locatie van de opdrachtgever of te Peelbergen plaats.

Ons eigen opleidingscentrum Peelbergen is uitermate geschikt voor het faciliteren van de training De-escalatie en Weerbaarheid, door de aanwezigheid van diverse faciliteiten, waaronder een 3D simulatieruimte, die de werkelijkheid waarheidsgetrouw kan benaderen. In deze 3D simulatie is het mogelijk de eigen (fysieke) werkomgeving in de training te verwerken.

Lesgeld

Prijsstelling wordt op maat vastgesteld. Afhankelijk van wensen, aantal deelnemers en gekozen opleidingslocatie.